Anne Määttä
30.3.2021
Valtakunnassa on meneillään useita erilaisia kehittämishankkeita, joilla tavoitellaan parempaa tukea monialaista tukea tarvitseville asiakkaille tai paljon palveluita tarvitseville asiakkaille. Esimerkkeinä Tulevaisuuden sotekeskusten kehittäminen ja työllisyyden kuntakokeilut.
Monialaista tukea tarvitsevat asiakkaat kiinnostavat kehittäjiä ja päättäjiä eri syistä. Keskeisenä syynä on usein se, että nämä asiakkaat käyttävät merkittävän osan sote-palveluiden resursseista. Tiedetään, että 7–10 % sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista tarvitsee paljon ja usein eri palveluita ja nämä kulut muodostavat noin 80 % kaikista kustannuksista. Toinen näkökulma on eettinen. Asiakkaat ovat usein haavoittuvassa tai heikossa asemassa ja heidän tukemisensa on yhteiskunnassamme laajasti arvovalinta. Haluamme tukea heitä, jotka eivät itse pärjää.
Paljon tukea tarvitsevan asiakkaan tarpeiden kokonaisuus saattaa näyttäytyä yksittäiselle työntekijälle epämääräiseltä, jopa mahdottomalta ratkaista. Vaikeudet voivat liittyä työntekijäkohtaisiin edellytyksiin vastata asiakkaan tarpeisiin, mutta usein myös asiakkaan auttamiseksi tarvittavan verkoston toimintaan ja sen johtamiseen. Jotta hankala tilanne ei johtaisi asiakkaan poiskäännyttämiseen, on tärkeä kyetä hyödyntämään laajemman toimijaverkoston osaamista.
Onnistumiseen liittyy ainakin kolme menestystekijää: asiakaslähtöisyys, yhteiskehittäminen ja yhteensovittava johtaminen.
Avainasemassa yhteisasiakkaiden tunnistaminen
Monialaista tukea tarvitseva asiakas on yhteinen asiakas, huolimatta siitä, tunnistavatko ammattilaiset sitä tai eivät. Avainasemassa on asiakkaan tuen tarpeen kokonaisuuden tunnistaminen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
Tuen tarpeen tunnistaminen on haaste. Useiden ongelmien kanssa kamppaileva asiakas saattaa hakeutua ”väärään” paikkaan, osittain siksi, että ”oikeita” paikkoja on monia. Toisaalta asiakkaalla voi olla vaikeuksia ottaa edes yhtä kontaktia tuen tarjoajiin, koska ei tiedä ketä tulisi lähestyä. Elämäntilanne voi olla niin kuormittava, että apu jää kokonaan hakematta.
Kasautuneita ongelmia voidaan pitää palvelujärjestelmän toiminnan kannalta pirullisina ongelmina. Sama asiakas saattaa asioida monessa ei paikassa. Kontakteja voi olla niin järjestöjen toimijoihin kuin sosiaali-, terveys ja työllisyyspalveluihin. Kokonaisvastuun määräytyminen ei ole selkeää tilanteessa, jossa vastuutahoja on useita.
Hyvin rakennetut mittarit ja asiakas- ja potilastietojärjestelmät kykenevät tarjoamaan kokonaisvaltaisen kuvauksen tuen tarpeen paikantumisesta. Kun selviää, kohdentuuko avun tarve esimerkiksi toimeentuloon, asumiseen, mielenterveys- ja päihdepalveluihin, on mahdollista rakentaa tukiverkostoa asiakaslähtöiseksi. Mittareita hyödynnetään jo tuloksellisesti, mutta järjestelmätason tunnistamista vaikeuttavat esimerkiksi tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät haasteet.
Palveluohjaus vai palveluohjaava järjestelmä?
Asiakkaan tarvitsema palvelukokonaisuus voidaan saada toimimaan palveluohjauksen tuella. Asiakas saa tukea tai tukihenkilön, jotta kykenee toimimaan hankalan järjestelmän vaatimalla tavalla. Tämä voi olla asiakkaan kannalta hyvä, mutta ei aina kustannustehokas ratkaisu. Henkilökohtainen palveluohjaus hyväksyy pirstaleiset palvelut, eikä edellytä muutoksia.
Vaihtoehtona on palveluohjaava järjestelmä. Palveluohjaavan järjestelmän tasolla tarkastelu siirretään yksilöstä asiakasryhmiin. Segmenttien yhteinen määrittely tarjoaa selkeyttävän lähtökohdan palvelukokonaisuuksien ja palvelupolkujen rakentamiselle. Asiakasryhmäkohtaisia palvelukokonaisuuksia rakennettaessa huomio kohdennetaan toimintojen yhdyspinnoille ja nivelvaiheisiin. Kehittämisen kohteeksi tulevat verkostotoimijoiden väliset vastuut, velvollisuudet ja toiminnalliset roolit, jotka tarvitsevat määrittelyä ja selkeytystä.
Monialainen yhteistyö ja saumattomien palvelujen tavoite
Jotta yhteisille asiakkaille syntyy yhtenäinen ja katkeamaton palvelupolku eri hallinnonalojen ja toimijatahojen tarjoamista palveluista, yhteistyön tulee toimia. Jos monialainen yhteistyö ei toimi, ei tiedetä ketkä ja mitä eri toimijat yhteisen asiakasryhmän kanssa tekevät. Tämä johtaa sekä päällekkäiseen että puuttuvaan tukeen. Lopputulos on turhauttava, haavoittava ja kallis.
Monialainen yhteistyö tarvitsee tukea onnistuakseen. Ensisijaisena lähtökohtana tulee olla asiakas. Kun asiakkaan tuen tarpeiden kokonaisuus selkeytyy, on mahdollista paikantaa toimijat, joita tarvitaan tuen eri vaiheissa. Toimijaverkoston analyysi ei riitä, toimijoiden tulee tunnistaa toisensa, toistensa osaaminen, viranomaisvastuut ja velvollisuudet. Tunnistamisen lisäksi tarvitaan halua ja keinoja tukeutua muihin, tehdä yhteistyötä ja rakentaa toimivaa yhteistyötä. Tämä edellyttää yhteistä näkyä siitä, kuka toteuttaa, suunnittelee, vastaa ja koordinoi ja miten se tapahtuu.
Nykyisessä palvelujärjestelmässä toimijat työskentelevät usein omissa siiloissaan. Puutteellisten tietojärjestelmien, salassapitovelvollisuuksien ja kiireen vuoksi asiakkaan tuen tarpeet näyttäytyvät yksittäisinä ja erillisinä tarpeina eri ammattilaisille. Tiedon jakamiseen liittyvien vaikeuksien vuoksi työntekijöillä on vaikeuksia muodostaa kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta. Ei tiedetä, missä kaikkialla asiakas on asioinut tai onko asioinut tai miten tuki jatkuu toisessa organisaatiossa, kun oma vastuu päättyy. Saatetaan tehdä useita yhtäaikaisia asiakassuunnitelmia tai ohjata eteenpäin, vaikka asiakas ei kykenisi lainkaan hoitamaan asioitaan.
Yhteensovittava johtaminen tarvitsee yhteiskehittämistä
Moniammatillinen ja -toimijainen yhteistyö on mahdollista rakentaa toimivaksi. Merkittävä askel kohti ratkaisua on yhteiskehittäminen. Yhteen tuleminen, eri osapuolten osaamisen ja tehtävien tunteminen sekä yhdessä työskenteleminen auttaa rakentamaan luottamusta ja tahtotilaa, jota tarvitaan onnistuneeseen yhteistyöhön. Yhteiset asiakkaat tarvitsevat tuekseen verkoston, joka kykenee tunnistamaan haasteet, jakamaan osaamista ja hyviä käytäntöjä, tukeutumaan toisiinsa ja innovoimaan uusia ratkaisuja yhdessä. Tarvittavien muutosten aikaansaamiseksi ja juurtumiseksi mukaan tarvitaan työntekijät, esihenkilöt ja johto. Jotta yhteiskehittäminen on asiakaslähtöistä, kokemusasiantuntijoilla on merkittävä rooli.
Osallisuus yhteisessä tekemisessä, kuulluksi tuleminen ja toisten osaamiseen tutustuminen vahvistaa verkoston toimijoiden välistä luottamusta. Yhdessä työskentelemällä voidaan jakaa ja levittää hyviä käytäntöjä. Tavoitteellinen yhteiskehittämisen prosessi auttaa paikantamaan sekä yhteisillä sopimuksilla ratkeavia että johdon yhteispäätöksiä edellyttäviä toimimattomia kohtia. On tärkeä tunnistaa, mitkä päätöksistä voidaan tehdä hallinnonalojen sisällä ja mihin vaaditaan sopimuksia hallinnonalojen välillä.
Johtamisen roolia ei voi liikaa korostaa. Asiakasryhmät, joiden tuen tarpeet paikantuvat vaikkapa sosiaalityöhön, terveyspalveluihin, työllisyyspalveluihin, mielenterveys- ja päihdepalveluihin, järjestöjen ja seurakunnan tarjoamiin palveluihin, vaativat koordinoituja tukirakenteita. Yksittäisillä toimijoilla voi olla vahvaa osaamista asiakkaan tueksi, mutta osaajien yhteistyöhön liittyy usein kysymyksiä, joita työntekijät eivät keskenään kykene ratkaisemaan. Useista asioista voi sopia, mutta tavoitteellisten asiakaslähtöisten verkostojen aikaan saamiseksi tulee usein tehdä myös muutoksia. Näitä muutoksia eivät voi tehdä työntekijät yksin eivätkä aina edes yhdessä. Toisiinsa kietoutuviin rooleihin, resurssien käyttöön, yhteistyön pelisääntöihin tai tekemisen tapoihin liittyvät päätökset ovat johdon tehtäviä. Koska päätökset paikantuvat sekä vertikaalisesti hallinnonalan sisälle että horisontaalisesti hallinnonalojen tai toimijatahojen välille, tarvitaan yhteensovittavaa johtamista.
Kun tavoitteena on siirtää painopistettä korjaavista tukitoimista ennaltaehkäiseviin ja saada laaja verkosto toimimaan yhteen, tarvitaan usein systeemistä muutosta, ei pelkästään olemassa olevan kehittämistä. Kokonaisvaltainen kehittäminen edellyttää niin hierarkkista, verkostomaista kuin yhteensovittavaa johtamista. Palvelumuotoilun mahdollisuuksia on tärkeä hyödyntää uuden yhteistyön rakentamisessa.
Yhdessä tekeminen muutoksen mahdollistajana
Palvelujärjestelmämme on pirstaleinen ja siinä on useita puutteita. Muutosten tekeminen on kuitenkin mahdollista, mikäli halua on. Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin työntekijöiden osaaminen saadaan käyttöön, kun siitä tulee jaettua ja kokonaisuutta johdetaan tavoitteellisesti. Hyvinvoinnin, terveyden ja työllisyyden välinen yhteistyö tarvitsee rakenteiden kehittämistä muotoutuakseen asiakaslähtöisiksi ratkaisuiksi. Yhteinen tahtotila mahdollista ratkaisut, jotka auttavat yhteisasiakkaita, työntekijöitä, johtamista ja taloutta.
Laajaa osallisuutta, yhteiskehittämistä ja yhteensovittavaa johtamista tarvitaan niin tulevaisuuden sotekeskusten kuin kuntien ja hyvinvointialueiden yhteistyörakenteiden muotoilussa. Muutos ei ole uhka, kun sen määrittelyssä ja toteuttamisessa saa olla mukana.
Anne Määttä
Kirjoittaja on valtiotieteiden tohtori, palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija Diakonia-ammattikorkeakoulussa