Karoliina Majamaa
15.1.2020
Näin kommentoi eräs vastaaja talous- ja velkaneuvojille suunnatun internet-kyselyn lopussa pyytäessämme vastaajaa lähettämään terveisiä oikeusministeriölle ja tutkimuksen tekijöille. Otsikossa mainittu siirto liittyi vuoden 2019 alun uudistukseen, jonka myötä talous- ja velkaneuvontapalvelut tulivat oikeusapu- ja edunvalvontapiirien tehtäväksi. Samalla sekä palvelun yleinen johto, ohjaus ja valvonta siirtyivät Kilpailu- ja kuluttajavirastolta oikeusministeriölle (Oikeusministeriö 2017).
Otsikon tervehdys nousee monella tapaa ymmärrettäväksi tarkasteltaessa talous- ja velkaneuvonnan tilannetta ennen uudistusta, sekä saamiamme tuloksia. Ennen kaikkea velkaongelmiin liittyvien palveluiden ruuhkaisuus ja jonotusajat olivat monin paikoin pidentyneet talous- ja velkaneuvontapalveluissa. Vaikka uudistus ei vaikuttanut talous- ja velkaneuvonnan ydintehtäviin, paljon muuttui työn kulisseissa. Esimerkiksi Venla-asiakastietojärjestelmä otettiin käyttöön, tulostavoitteet kasvoivat sekä tavoitteeksi otettiin paperiton toimisto. Moni talous- ja velkaneuvoja kritisoi myös siirtymän nopeutta.
Tämä blogikirjoitus liittyy ”Kohti yhdenvertaisia ja laadukkaita oikeusapupalveluita” -hankkeen tuloksiin (Majamaa ym. 2019). Kartoitimme tässä VN Teas -rahoitteisessa hankkeessa talous- ja velkaneuvontapalveluiden saatavuutta, toimivuutta, hyödyllisyyttä ja laatua suhteessa avun tarpeeseen asiakastyytyväisyyskyselyn sekä alle 35-vuotiaiden asiakkaiden haastattelujen avulla. Näiden lisäksi teimme keväällä 2019 internet-kyselyn talous- ja velkaneuvojille. Tutkimus antoi meille lisätietoa siirtymästä ja sen vaikutuksista muun muassa talous- ja velkaneuvojien työnkuvaan.
Talous- ja velkaneuvonnan asiakkaat pääosin tyytyväisiä
Hankkeesta saadut tulokset osoittivat, että talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyys oli syksyllä 2018 korkealla tasolla. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta oli täysin tai lähes samaa mieltä väitteen: ”Olen kokonaisuudessaan tyytyväinen saamaani talous- ja velkaneuvonnan palveluun” kanssa. Ennen tammikuun 2019 uudistusta tyytymättömiä oli vain hieman reilu kymmenesosa vastaajista. Tietoa uudistuksen vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen ei vielä ole.
Yksi hankkeen keskeisistä teemoista oli palvelun kehittäminen. Vastauksissa saatiinkin monia hyviä kehittämisehdotuksia, mutta erityisesti mahdollisuus sähköisten palveluiden käyttöön nousi esiin tuloksissa. Kuten eräs asiakas totesi: ”Sehän olisi äärimmäisen hyvä juttu, jos olisi esimerkiksi chat tai olisi mahdollisuus keskustella Skypen kautta, koska ne ajankohdat oli työaikaa, kun heille pääsi keskustelemaan. Puhelimeen he vastaa aika huonosti, piti jättää soittopyyntöä ja he palasivat, kun heillä oli sopiva ajankohta ja itse saattoi olla töissä eikä itse pystynyt vastaamaan.” Tosin myös henkilökohtaisen tapaamisen merkitys näkyi asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksissa, sillä hyvin usea vastaajista mainitsi inhimillisen kohtaamisen olleen parasta saadussa palvelussa.
Talous- ja velkaneuvojien työn kuormittavuus lisääntyi
”Asiakaskunnassa korostuu se osa väestöstä, jolla on ollut, tai tulee olemaan todennäköisesti muutenkin keskimääräistä enemmän ongelmia elämässään. Se ilmenee monesti myös heidän tavassaan olla kanssakäymisisessä velkaneuvojan kanssa.” Näin kirjoitti yksi internet-kyselyyn vastanneista. Uudistus ei tulosten perusteella helpottanut talous- ja velkaneuvojien työn kuormittavuutta, päinvastoin: ”Ensimmäiset neljä kuukautta ovat olleet kaiken kaikkiaan raskaita ja ahdistavia. Jaksaminen on ollut koetuksella. Ohjelmat eivät ole pelanneet ja niiden opettelussa on mennyt kohtuuttomasti aikaa. Paperittoman toimiston käytänteet eivät ihan aina istu velkaneuvonnan palveluissa.” Vastauksissa nousi esiin myös kiire; asiakkaan ongelmiin ei uudistuksen jälkeen ehtinyt paneutua riittävästi, sillä asiakkaan kohtaamiseen ja asioiden hoitamiseen jäi tulostavoitteiden kasvun myötä yhä vähemmän aikaa.
Kiire ja kasvottomuus tällaisessa laaja-alaisessa ja vaativassa asiakastyössä on kuitenkin ongelmallista. Talous- ja velkaneuvojat kertoivat saavansa kokonaisvaltaisemman ja realistisemman kuvan asiakkaan käytettävissä olevista resursseista ja voimavaroista henkilökohtaisen tapaamisen kautta. Moni talous- ja velkaneuvoja myös koki, että ajan kanssa kohdatut asiakkaat sitoutuivat paremmin prosessiin. Toisaalta usea neuvoja toi vastauksissaan esiin asiakkaan kohtaamisen vaativuuden; empaattisen kuuntelijan rooli on henkisesti raskasta ja työnkuvaa kuormittavaa. Moni neuvoja toivoikin henkilökohtaisten tapaamisten vähenevän tai jopa kokonaan loppuvan. Kuten eräs neuvoja kirjoitti: ”Suurimman osan asiakkaista voi aktivoida toimimaan itsenäisesti ja myös neuvojien voimavaroja tulisi miettiä. Emme ole psykologeja, sosiaalityöntekijöitä tai terapeutteja, vaan taloudellisten asioiden ammattilaisia.” Positiivisena muutoksena talous- ja velkaneuvojat mainitsivat erityisesti oikeudellisen avun läheisyyden palvelun siirryttyä oikeusaputoimistoihin.
Palveluun hakeutumisen kynnystä tulisi edelleen madaltaa
Häpeä, kuten myös haluttomuus kohdata velkaongelma näkyi monen taloudellisten vaikeuksien kanssa painivan asiakkaan arjessa esimerkiksi siten, että vanhaa velkaa maksettiin uudella velalla. Kuten eräs nuori kertoi haastattelussa: ”Avaat esimerkiksi somen tai päivän lehden tai minkä tahansa, niin lainatarjouksia on pilvin pimein. Sitä yrittää vaan selviytyä ite ja ratkaista velkaantuminen uudella lainalla. Sehän se kierre on, mikä siinä tapahtuu.” Avun hakemisen kynnys onkin velkaongelmaisella usein korkea. Toisaalta saadut tulokset osoittivat, että häpeäleima oli monesti enemmän velallisen itsensä kokema kuin aito, palvelusta johtuva ongelma: ”Ja jos jotain hyvää, niin kukaan ei syyllistänyt siitä, miten sä tällaiseen tilanteeseen olet joutunut. Mikä on varmaan se ensimmäinen pelko ja kynnys hakeutua palvelun piiriin. Että sä tulet niin kuin tuomituksi, kun sä olet itse jo itseäsi henkisesti rankaissut paljon siinä tilanteessa.”
Syksyn kyselyn tuloksissa nousi esiin eritoten tiedonpuute talous- ja velkaneuvontapalvelusta. Kuten eräs asiakas mainitsi: ”En edes tiennyt tästä hommasta ennen kuin kuulin kaverilta. Jos ihmiset tietäis, varmasti käyttäisi rohkeammin.” Tiedottamisen ja resurssien lisääminen talous- ja velkaneuvontapalvelussa sekä avunhakemisen kynnyksen madaltaminen nähtiinkin vastaajien joukossa tekijöinä, joiden avulla velkaongelmaan voitaisiin puuttua yhä aikaisemmassa vaiheessa: ”Vastaanotolle pitäisi olla matala kynnys. Pitäisi olla erittäin helppo ja jonotusajat erittäin pieneksi.”
Huolimatta alun otsikon terveisistä, tulokset olivat myös talous- ja velkaneuvojien osalta pääosin hyviä; yli puolet vastaajista koki siirtymän olleen hyvä tai erittäin hyvä kevään 2019 kyselyssä. Maksuhäiriöisten määrän yhä kasvaessa (Suomen Asiakastieto Oy 2020) on siis tärkeää jatkaa talous- ja velkaneuvontapalvelun kehittämistä vastaamaan yhä paremmin asiakkaiden tarpeita, toisaalta unohtamatta palvelun mahdollistavien talous- ja velkaneuvojien työhyvinvointia ja jaksamista.
Kohti yhdenvertaisia ja laadukkaita oikeusapupalveluita -hanke oli käynnissä ajanjaksolla 2018/4–2019/10.
Yliopistotutkija Karoliina Majamaa, Kriminologian ja oikeuspolitiikan instituutti, Helsingin yliopisto
Lue lisää:
Majamaa, K. ym. (2019) Kohti laadukkaita oikeusapupalveluita. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2019:60. Saatavilla: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161859/VNTEAS_2019_60.pdf
Oikeusministeriö (2017) Talous- ja velkaneuvonnan siirto oikeusapu- ja edunvalvontapiirien tehtäväksi. Saatavilla: https://oikeusministerio.fi/hanke?tunnus=OM073:00/2017
Suomen Asiakastieto Oy (2020) Jälleen uusi ennätys: Maksuhäiriörekisteriin lähes 5 000 ihmistä lisää. Saatavilla: https://www.asiakastieto.fi/web/fi/asiakastieto-media/jalleen-uusi-ennatys-maksuhairiorekisteriin-lahes-5-000-ihmista-lisaa.html