Viimeisten parin vuosikymmenen aikana julkiset palvelut on Suomessa lähes kokonaan digitalisoitu. Tämä on helpottanut valtavasti varsinkin työikäisten, vähintään jonkin verran peruskoulun jälkeistä koulutusta omaavien, suomea/ruotsia sujuvasti lukevien kansalaisten elämää. Kuitenkin monet eri syistä haavoittuvassa asemassa olevat, ja siten juuri eniten julkisia palveluja ja etuuksia tarvitsevat ihmiset, kohtaavat näiden palvelujen käytössä ja etuuksien hakemisessa monenlaisia haasteita, joiden vuoksi he eivät kykene käyttämään digitaalisia palveluja itsenäisesti.
Olemme STN:n rahoittaman DigiIN-hankkeen (2019-2025) tutkimuksissamme toistuvasti havainneet, että vaikka yksilöllä olisi hyvätkin digitaaliset perustaidot ja hän käyttäisi internetiä ja sosiaalista mediaa päivittäin, ei hän välttämättä selviydy itsenäisesti digitaalisten julkispalvelujen käytöstä. Vuonna 2022 julkaistussa tutkimuksessa esimerkiksi havaitsimme, että Suomessa asuvista yli 50-vuotiaista venäjänkielisistä peräti 94 % käytti internetiä mutta runsas kolmannes heistä ei kuitenkaan käyttänyt digitaalisia sote-palveluja. Tutkimustemme mukaan digipalvelujen käytön vaikeuteen ovat yhteydessä mm. köyhyys, työelämän ulkopuolella oleminen, vähäinen suomen/ruotsin kielen taito, heikko luetun ymmärtäminen, julkisen palvelujärjestelmän monimutkaisuus, mielenterveys- ja päihdeongelmat, oppimisvaikeudet, muistin heikkeneminen tai se, että käytössä on vain älypuhelin muttei kannettavaa tietokonetta, tai ettei saatavilla ole lainkaan älylaitetta.
On tärkeää tunnistaa, että vaikeudet käyttää digipalveluja koskevat monia eri ryhmiä ja kiinnittää huomiota siihen, että myös ryhmien sisällä esiintyy erilaisia tuen tarpeita. Vaikeiden asiasisältöjen lukemiseen ja ymmärtämiseen liittyvät haasteet eivät koske ainoastaan maahanmuuttotaustaisia tai ikääntyviä henkilöitä, vaan myös monia suomea/ruotsia äidinkielenään puhuvia nuoria ja työikäisiä. Nämä haasteet eivät myöskään liity digitaitoihin sinänsä. Lähes kaikilla nuorilla, työikäisillä ja isolla osalla ikäihmisistäkin on kielitaustasta ja koulutuksesta riippumatta älypuhelin, ja he osaavat käyttää esimerkiksi sosiaalisen median kanavia ja vaikkapa seurata uutisia netistä. Sen sijaan julkispalvelujen kieltä ja etuushakemusten logiikkaa voi olla todella haastava ymmärtää. Ongelmana voi olla ihan jo se, ettei tiedä mitä etuutta tulisi omassa tilanteessa hakea.
Koska kyse on välttämättömistä palveluista, digitaalisten julkispalvelujen käytön ongelmat ajavat haavoittuvassa asemassa olevia henkilöitä hoitamaan asioitaan ulkopuolisten henkilöiden kanssa. Kanssa- ja puolesta-asiointiin liittyi kuitenkin valtavasti ongelmia, sillä auttajan hyväntahtoisuuteen ja siihen, ettei hän väärinkäytä henkilön pankkitunnuksia, ei voi luottaa. Sähköisen toimeentulotukihakemuksensa täytössä apua pyytävä henkilö usein kyllä tiedostaa tietoturvaan liittyvät riskit, mutta hänellä ei yksinkertaisesti ole varaa yksityisyyden suojaan, koska seuraavassakin kuussa tulisi maksaa vuokra ja pystyä ostamaan ruokaa ja välttämättömät lääkkeet.
Julkisia palveluja, kuten toimeentulotuen, lapsilisän tai asumistuen hakemista tai OmaKannan käyttöä ei voida ulkoistaa puolison, ala- tai täysi-ikäisten lasten, muiden sukulaisten, ystävien, naapurien, järjestöjen, epämääräisten yhden miehen ”yritysten”, satunnaisten maanmiesten tai -naisten, kirjastojen ja erilaisten digitukipalvelujen tarjoaman tuen varaan. Erityisen ongelmallisena voidaan pitää maahanmuuttaneiden vanhempien alaikäisten lasten toimimista vanhempien digipalvelujen ”tulkkeina” lasten paremman suomen kielen taidon vuoksi. Yksityisyyden suojan, luottamuksellisuuden ja välitetyn tiedon oikeellisuuden turvaaminen edellyttävät, että julkisten palveluntuottajien vastuulla on tarjota itse asianmukaista, helposti saavutettavaa ja reaaliaikaista tukea digipalvelujensa käyttöön.
Koska digisyrjäytyminen ei johdu pelkästään, tai isolla osalla lainkaan, digitaitojen puutteesta vaan liittyy usein laajempaan yhteiskunnalliseen huono-osaisuuteen, pelkkä tekninen digituki ei yksin riitä. Lähiasioinnin mahdollisuus onkin myös jatkossa turvattava sille suurelle joukolle julkisia palveluja tarvitsevia ja käyttäviä eri-ikäisiä ihmisiä, jotka eivät koskaan tule kykenemään, tai eivät enää kykene, itsenäiseen digiasiointiin edes palveluntuottajien digitukemina. Järjestelmien ja laitteiden jatkuvasti muuttuessa, väestön nopeasti ikääntyessä ja maahanmuuton lisääntyessä lähiasioinnin tarve ei tule poistumaan.
Anne Kouvonen, sosiaalipolitiikan professori, Helsingin yliopisto