Ulla Buchert
18.10.2023
Digi- ja väestötietoviraston pääjohtaja Janne Viskari ehdotti viime keväänä, että asiointi julkisissa palveluissa tulisi muuttaa lakisääteisesti digitaaliseksi seuraavan hallituskauden aikana (Digi- ja väestötietovirasto, 2023). Viskarin mukaan se, että kansalaiset velvoitetaan hoitamaan esimerkiksi verotusta, sairastamista ja palveluasumista koskevat asiansa ensisijaisesti digitaalisesti, helpottaa heidän arkeaan ja tuo yhteiskunnalle merkittäviä säästöjä. Heille, jotka eivät jostain syystä kykene käyttämään digitaalisia palveluja, voitaisiin kuitenkin Viskarin mukaan tarjota edelleen muita asiointitapoja. Mallia uudistuksen läpiviemiseen Viskari kehotti ottamaan Tanskasta, jossa on ollut voimassa vastaava lainsäädäntö jo yli kymmenen vuotta.
Tanskan malli ei ole kuitenkaan ollut lainkaan niin ristiriidaton kuin Viskari antaa ymmärtää. Koska Tanskaa pidetään jopa maailman ensimmäisenä maana, joka on velvoittanut kaikki kansalaisensa asioimaan valtion kanssa digitaalisesti, on muutos herättänyt paljon kiinnostusta. Sen ympärille on syntynyt paitsi valtavasti insinööri- ja ekonomivetoista markkinointiviestintää myös ansiokasta sosiaalitieteellistä tutkimusta. Ennen kuin Tanskan mallista innostutaan yhtään enempää, kannattaakin tutustua esimerkiksi tutkimuksiin, joissa on analysoitu neoliberaalien julkissektorin pienentämis- ja tehostamistavoitteiden yhteyksiä julkispalvelujen digitalisointiin mukaan lukien kansalaisten ohjaaminen niiden käyttäjiksi. Palvelujen digitalisointi ei nimittäin tuota luvattuja kustannussäästäjä, ellei valtaosa kansalaisista luovu viranomaisten kanssa tapahtuvasta asioinnista ja ryhdy digitaalisten palvelujen käyttäjiksi. (Schou & Hjelholt, 2018; 2019.)
Tanskan kansalaisia muokataan digitaalisten palvelujen käyttäjiksi
Tanskan valtio on käyttänyt lainsäädännöllisiä, diskursiivisia ja institutionaalisia keinoja pyrkiessään muuttamaan kansalaisensa digitaalisten palvelujen käyttäjiksi.
Lainsäädännölliset keinot Tanska on velvoittanut lainsäädännöllä kaikki yli 15-vuotiaat kansalaisensa kommunikoimaan digitaalisesti julkisten instituutioiden kanssa sekä käyttämään digitaalisia itsepalveluratkaisuja julkisten palvelujen ja etuuksien hakemisessa. Vuosina 2011–2015 toteutettu palvelujen digitalisointi aloitettiin verojen maksamisesta ja opintolainoista, joiden jälkeen olivat vuorossa valtioon ja kuntiin liittyvät kansalaispalvelut sekä työllistymiseen, sosiaalipalveluihin ja maahanmuuttoon liittyvät palvelut.
Diskursiiviset keinot Tanska on diskursiivisesti rakentanut, hallinnut ja edistänyt poliittisissa dokumenteissa tietynlaista moraalista ja normatiivista näkemystä, jonka mukaan kaikki vastuulliset Tanskan kansalaiset ovat muuttumassa oletusarvoisesti digitaalisiksi itsepalvelijoiksi (digital by default). Kansalaisten kyky käyttää digitaalisia teknologioita arjessaan on esitetty haluttavana normina ja julkisen sektorin kanssa digitaaliseen kommunikointiin kykenevät tanskalaiset tehokkaina ja tuotteliaina kansalaisina. Sitä vastoin digiasiointiin kykenemättömät kansalaiset on kuvattu normista poikkeaviksi. Heitä on myös kehotettu panostamaan digitaitojen hankkimiseen, jotta he voivat siirtyä digiasiointiin mahdollisimman pian.
Institutionaaliset keinot Tanska on asettanut niin kutsutuille kansalaiskeskuksille uusia tehtäviä ja velvollisuuksia, joiden avulla kansalaiset pyritään muuttamaan digitaalisiksi itsepalvelijoiksi. Keskuksissa työskentelevien viranomaisten tehtävänä ei ole enää käyttää erityistä ammatillista osaamistaan kansalaisten ongelmien ratkaisemiseksi, vaan vakuuttaa ongelmiensa kanssa kamppailevat kansalaiset siitä, että heidän täytyy panostaa julkisten digitaalisten itsepalvelujärjestelmien käytössä tarvittavien taitojen hankkimiseen. Käytännössä viranomaiset ohjaavat, tukevat ja opettavat kansalaisia käyttämään digipalveluja, jotta he eivät tulisi enää hakemaan apua keskuksista, vaan kykenisivät ratkaisemaan ongelmansa jatkossa itse digitaalisten palvelujen avulla.
Digipalvelujen käyttöpakko kurittaa heikossa yhteiskunnallisessa asemassa olevia
Viskarin mukaan Tanskan mallin käyttöönoton seurauksena lähes 92 prosenttia kansalaisista on digitaalisen viestivälityksen piirissä. Suomalaisten Internetin käyttöä (93 %) ja sähköistä asiointia (83 %) koskevat luvut näyttävät kuitenkin olevan lähes samaa suuruusluokkaa (Tilastokeskus, 2022; Kyytsönen, Aalto & Vehko, 2021), jo ilman pakottavaa lainsäädäntöä. Lukujen kohdalla on hyvä pitää mielessä myös, ettei digitaalisiin palveluihin rekisteröityminen ja niiden käyttö itseasiassa kerro, kuka digiasiointia hoitaa. Vaikka palveluun pitää kirjautua henkilökohtaisilla tunnuksilla, voi kansalaisen asioita hoitaa ihan joku muu kuin hän itse. Kun digitaalisten palvelujen lisäämiseen on yhdistetty muiden asiointitapojen vähentäminen ja muuttaminen aiempaakin vaikeammin saavutettaviksi, joutuvat digiongelmien kanssa kamppailevat kansalaiset turvautumaan usein ulkopuoliseen apuun. Osalle siitä on tullut jopa ainoa mahdollisuus saada asiansa hoidettua julkispalveluissa.
Tutkimusten perusteella tiedetään myös, että digiasiointi tuottaa vaikeuksia erityisesti kansalaisille, jotka ovat heikossa yhteiskunnallisessa asemassa esimerkiksi köyhyyden, sairauden tai vamman, työttömyyden, korkean iän, heikon suomen kielen taidon, asunnottomuuden tai useampien samanaikaisten syiden takia. Julkispalvelujen tarjoaman digitaitojen opettelutuen sijaan välitöntä apua ongelmiensa ratkaisemiseen tarvitsevien kansalaisten tiedetään saavan epävirallista digitukea esimerkiksi läheisiltään ja järjestöistä. Avun hintana on kuitenkin se, että he joutuvat jakamaan tuen tarjoajan kanssa henkilökohtaisia, ehkä myös arkaluontoisia, tietojaan sekä luopumaan yksityisyyden suojastaan, kenties myös itsemääräämisoikeudestaan. Tilanne altistaa heidät myös hyväksikäytölle.
Vaarana kansalaisten jakaminen a- ja b-luokkaan
Myös Viskarin lupaus siitä, että ”muita asiointitapoja voidaan tarjota heille, jotka eivät pysty jostain syystä käyttämään digitaalisia palveluja”, vaikuttaa ennemmin kevyeltä heitolta kuin harkitulta linjaukselta. Jo lyhyt ajatusleikki siitä, kuinka lupaus olisi mahdollista toteuttaa käytännössä, paljastaa sen ongelmat. Jos kaikkia kansalaisia koskeva digitaalisen asioinnin pakko ei koskekaan kaikkia kansalaisia, joudutaan määrittelemään, millaisin perustein kansalaiset voidaan vapauttaa tästä pakosta; kuinka ja keiden toimesta vapautuksen perusteiden täyttyminen todennetaan; koskeeko vapautus kokonaisvaltaisesti kaikkia julkisia digipalveluja vai vain niitä, joita kansalainen ei jostain syystä kykene käyttämään; onko vapautus ikuinen vai tarkistetaanko sen tarve määräajoin; kuinka, miten ja milloin mahdolliset tarkastukset toteutetaan jne.
Lainsäädäntö, joka velvoittaa kansalaiset asioimaan julkispalveluissa ensisijaisesti digitaalisesti, on kuitenkin ongelmallinen myös muin tavoin. Valtio, joka vaati kansalaisiaan käyttämään digitaalisia palveluja, rakentaa digitaalisuudesta ehtoa kansalaisuudelle ja niin kutsutusta digitaalisesta kansalaisuudesta normia. Tavoitteeksi asetetun digitaalisen kansalaisuuden vastakohdaksi rakentuu väistämättä jonkinlainen ei-digitaalinen kansalaisuus, joka leimaa osan kansalaisista normista poikkeaviksi, puutteellisiksi ja vääränlaisiksi, mikä puolestaan oikeuttaa heidän alistamisensa erilaisten kurittavien toimenpiteiden kohteeksi.
Vaikka Suomen nykyinen lainsäädäntö ei velvoita kansalaisia asioimaan julkispalveluissa digitaalisesti, on digiasioinnista kuitenkin tullut monin paikoin käytännössä pakollista, koska toimivia vaihtoehtoja ei oikeastaan ole. Ei ole ihme, että karsittujen toimipisteiden, supistettujen aukioloaikojen ja loputtomien puhelinjonojen varaan jääneet suomalaiset ovat alkaneet tuntea itsensä toisen luokan kansalaisiksi. Julkispalveluissa asioinnin muuttaminen lakisääteisesti digitaaliseksi tarkoittaisi tämän jakolinjan sementoimista: kansalaisten jakamista virallisesti a- ja b-luokkaan. Silloin oltaisiin jo aika kaukana kaikkien kansalaisten yhdenvertaisesta kohtelusta.
Ulla Buchert, Tutkijatohtori, VTT, Helsingin yliopisto, Yhteiskuntapolitiikka.
Lähteet
Digi- ja väestötietovirasto. (2023). Digi ensisijaiseksi asiointitavaksi seuraavalla hallituskaudella, vaatii pääjohtaja Janne Viskari. Tiedote, 28.3.2023. https://dvv.fi/-/digi-ensisijaiseksi-asiointitavaksi-seuraavalla-hallituskaudella-vaatii-paajohtaja-janne-viskari
Schou, J. & Hjelholt, M. (2018). Digital citizenship and neoliberalization: governing digital citizens in Denmark, Citizenship Studies, 22:5, 507-522.
Schou, J., & Hjelholt, M. (2019). “Digitalizing the welfare state: citizenship discourses in Danish digitalization strategies from 2002 to 2015.” Critical Policy Studies 3–22.
Kyytsönen, M., Aalto, A.-M. & Vehko, T. (2021). Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2020–2021 Väestön kokemukset. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Raportti 7/2021.
Tilastokeskus. (2022). Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. https://www.stat.fi/tilasto/sutivi